Cobranza abusiva: qué puede y qué no puede hacer un despacho

Un despacho de cobranza puede pedirte que pagues, pero solo entre las 7:00 y las 22:00 horas, identificándose y sin amenazar, ofender ni intimidar a ti, a tu familia o a tus compañeros de trabajo.

Esas reglas no son una cortesía: están en las disposiciones que la CONDUSEF publicó en octubre de 2014 para las entidades que contratan despachos, y que su material educativo de 2023 sigue citando.

Si debes dinero, la deuda sigue existiendo. Lo que la norma limita es la forma de cobrarla. Aquí tienes qué puede hacer un despacho, qué tiene prohibido y cómo reportarlo.

¿Quién es un despacho de cobranza y qué regla lo cubre?

Un despacho de cobranza es una persona física o moral que presta servicios a una entidad financiera para pedirte el pago de una deuda sin ir a un juzgado. A eso se le llama cobranza extrajudicial.

Las entidades financieras incluyen bancos, Sofom, Sofipos, cooperativas de ahorro y préstamo y uniones de crédito, según el material educativo de la CONDUSEF.

La Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, en sus artículos 17 Bis 1 a 17 Bis 4, obliga a la entidad a poner a tu disposición los datos de identificación de sus despachos.

También dice que la entidad debe supervisar constantemente lo que hacen y que, al cobrarte, el despacho y la entidad deben ser plenamente identificables.

Esa misma ley permite a la CONDUSEF emitir disposiciones generales sobre el tema. De ahí salen las reglas que verás abajo, publicadas en el Diario Oficial de la Federación (DOF).

¿En qué horario pueden llamarte o visitarte?

La disposición cuarta, fracción IV, permite comunicarse o presentarse de 7:00 a 22:00 horas. Ese horario se mide según el huso horario en que estés tú, no el del despacho.

Fuera de esa franja, una llamada o visita de cobranza queda fuera de lo permitido. Guarda captura de pantalla o registro de llamadas con fecha y hora, porque te servirá si presentas una queja.

¿Qué tiene que decirte un despacho en el primer contacto?

La norma exige que, en el primer contacto (por escrito o de palabra), el despacho te informe datos concretos. No es un trámite opcional.

Según el material de la CONDUSEF, debe indicarte:

• Sus datos de identificación y localización
• El nombre de la entidad financiera que te otorgó el crédito
• La operación, el motivo de la deuda y el monto
• La fecha en que se calculó ese monto
• Que los pagos solo pueden hacerse a la entidad financiera
• Los datos de la unidad de la entidad donde recibe quejas por malas prácticas

Si quien llama no da su nombre ni el del despacho, o no dice a qué entidad representa, no tienes por qué dar datos personales ni confirmar nada. Pide que te lo manden por escrito.

Además, el despacho no puede usar números que aparezcan como «confidencial», «oculto» o «privado» en tu identificador de llamadas, ni nombres que se parezcan a los de instituciones públicas.

¿Qué conductas tiene prohibidas un despacho?

La disposición cuarta, fracción VII, enumera lo que el despacho debe evitar. Estas son las más relevantes para ti:

• Amenazar, ofender o intimidar al deudor, a sus familiares, a sus compañeros de trabajo o a cualquier persona sin relación con la deuda
• Hacer gestiones de cobro a terceros, incluidas tus referencias personales y beneficiarios
• Enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales o presentarse como autoridad
• Crear listas negras, cartelones o anuncios que digan que alguien no paga
• Recibir el pago directamente, por cualquier medio
• Cobrar a menores de edad o a adultos mayores, salvo que el adulto mayor sea el deudor
• Usar un domicilio, teléfono o correo distinto al que dio la entidad o el deudor

La prohibición sobre terceros tiene una excepción: no cubre a los deudores solidarios ni a los avales, porque ellos sí responden por la deuda.

Tus referencias, en cambio, no son responsables de lo que debes. Si el despacho les llama, les avisa de tu deuda o los presiona, eso es una conducta que puedes reportar.

Además, la norma obliga a dirigirse a ti de manera respetuosa y educada, y a tratar tus datos personales conforme a la normativa aplicable.

¿Pueden embargarte, meterte a la cárcel o ir a tu casa con una «orden»?

El material de la CONDUSEF lo explica sin rodeos: el embargo solo lo ordena una autoridad judicial, mediante un juicio, y la notificación llega por un actuario o personal del juzgado plenamente identificado.

Por eso, las cartas de un despacho que anuncian un embargo no tienen validez como orden. Tampoco pueden decirte que te llaman «de parte de un juez» o de una autoridad.

El mismo documento recuerda el artículo 17 de la Constitución: nadie puede ser aprisionado por deudas de carácter puramente civil, como las que nacen de operaciones financieras.

La CONDUSEF también señala como mala práctica ofrecer descuentos que no existen. Ante una oferta así, pide el convenio por escrito o confirma el ofrecimiento directamente con la entidad.

La disposición cuarta exige que todo acuerdo de pago o reestructura conste por escrito, con sus condiciones.

Debe desglosar el pago (capital, intereses ordinarios, moratorios y otros costos) y decir si liquida la deuda o es solo un pago parcial.

Ese acuerdo debe indicar la cuenta de la entidad financiera donde pagarás, con referencia a tu número de crédito.

¿Qué es el REDECO y cómo presentas una queja?

El REDECO es el Registro de Despachos de Cobranza que administra la CONDUSEF y está en su portal principal.

Las entidades financieras deben darse de alta ahí y mantener actualizada su información.

Según las disposiciones, puedes presentar tu queja por tres vías:

• En línea, a través del REDECO
• De forma personal, en una delegación o unidad de atención de la CONDUSEF
• Por escrito, en esas mismas oficinas

La queja se presenta en contra de la entidad financiera, que es quien contrata y debe vigilar al despacho. En el material de la CONDUSEF también aparece el teléfono 55 53 400 999 para dudas o reclamaciones.

Para presentarla necesitas tu nombre, un medio de contacto (dirección, correo y teléfono), el motivo de la queja y el nombre de la entidad financiera o del despacho.

La CONDUSEF notifica a la entidad por el REDECO en un plazo no mayor a tres días hábiles desde que recibe la queja. La entidad debe responder en un plazo que no exceda de treinta días hábiles.

Si el abuso incluye datos personales usados de forma indebida, las disposiciones envían esas quejas a la autoridad de datos personales, no a la CONDUSEF.

Ojo: el texto de 2014 menciona al antiguo instituto (IFAI). Con la ley de datos personales de marzo de 2025, esa autoridad es la Secretaría Anticorrupción y Buen Gobierno.

¿Qué conviene hacer en la práctica cuando te cobran con presión?

Estos pasos no sustituyen asesoría legal, pero siguen lo que las propias reglas dan por válido:

1. Pide el nombre del despacho, el de la persona que llama y el de la entidad financiera.
2. Pide el monto y la fecha de cálculo por escrito antes de aceptar cualquier pago.
3. Paga solo a la cuenta de la entidad financiera, nunca a una cuenta personal ni «directo» al cobrador.
4. Guarda mensajes, capturas y registros de llamadas con día y hora.
5. No firmes ni aceptes un convenio que no detalle cuánto pagas y qué liquida.
6. Presenta la queja con esas pruebas si hubo amenazas, horarios fuera de regla o cobros a terceros.

Si ya estás atrasado, revisa qué consecuencias tiene y qué puedes negociar en qué pasa si te atrasas en el pago de un préstamo.

Antes de negociar con alguien que dice cobrar por una financiera, confirma que sí existe: aquí está cómo saber si una financiera está registrada.

Si los cobros llegan de una aplicación que no reconoces o piden pagos por adelantado, revisa las señales de las apps de préstamos fraudulentas.

¿Cobrar con hostigamiento puede ser delito?

En la Ciudad de México, el artículo 209 bis del Código Penal local castiga a quien, para exigir el pago de una deuda, use medios ilícitos o actos de hostigamiento e intimidación. Así lo cita la CONDUSEF.

La pena que menciona el documento es de seis meses a dos años de prisión, más multa, además de las sanciones que correspondan si se usaron documentos o sellos falsos.

Esa cita corresponde a la Ciudad de México; en otros estados, revisa el código penal local antes de asumir que existe el mismo tipo penal.

La CONDUSEF aclara algo importante: la figura busca evitar documentos falsos y presión indebida, pero no exime del pago. Reportar un abuso no cancela la deuda.

Por eso conviene hacer las dos cosas: exigir que te cobren dentro de las reglas y, a la vez, buscar un arreglo con la entidad para pagar lo que sí debes.