Cargos no reconocidos en tu tarjeta: cómo pedir la aclaración

Si no reconoces un cargo en tu tarjeta de crédito, avisa a tu banco de inmediato y pide un folio. La ley te da hasta 90 días naturales para presentar la aclaración, y el banco tiene 45 días para responderte.

No esperes a que se acerque el límite. Entre más pronto avises, más fácil es documentar lo que pasó y, como verás más abajo, hay reglas de abono que dependen de los tiempos.

Esta guía resume lo que dicen la ley y la regulación de Banxico. No sustituye la asesoría de CONDUSEF ni lo que establezca el contrato de tu banco.

¿Cuánto tiempo tienes para reclamar un cargo que no reconoces?

El artículo 23 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros fija 90 días naturales para presentar la solicitud de aclaración.

Ese plazo se cuenta desde la fecha de corte de tu estado de cuenta o, en su caso, desde el día en que se realizó la operación.

Las reglas de Banxico para tarjetas de crédito (Circular 34/2010) fijan otros 90 días naturales: el plazo para que el banco deba abonarte el monto mientras investiga.

Ese segundo plazo se cuenta desde la fecha del cargo.

Como los dos plazos no arrancan el mismo día, la recomendación práctica es simple: toma como referencia la fecha del cargo, que vence antes, y no te quedes con el plazo más largo.

Si ves el movimiento en tu app antes de que llegue el estado de cuenta, no necesitas esperar al corte. Puedes avisar en cuanto lo detectes.

Paso a paso: cómo presentar la aclaración

La Circular 34/2010 obliga a los bancos a permitir que presentes tu aviso o reclamación personalmente en una sucursal o por sus canales de atención, o bien por medios electrónicos.

La ley añade que puedes hacerlo ante la sucursal donde radica tu cuenta o ante la unidad especializada del banco, por escrito, correo electrónico o cualquier medio que deje constancia de recepción.

1. Revisa tu estado de cuenta o tu app y anota fecha, monto y comercio de cada cargo que no reconoces.
2. Llama a tu banco o entra a sus canales oficiales y reporta los cargos. Si crees que alguien tiene tu tarjeta, pide también que la bloqueen.
3. Presenta la solicitud de aclaración por el medio que prefieras y que deje evidencia: sucursal, correo o portal del banco.
4. Pide el número de referencia o folio, con fecha y hora de recepción, y guárdalo.
5. Conserva capturas, correos y cualquier documento que respalde lo que cuentas.

La Circular 34/2010 dice que el banco no puede pedirte trámites adicionales a la presentación del aviso. Si te exigen pasos extra para recibir tu folio, anótalo: puede servir en una queja.

¿Qué debe entregarte el banco: acuse, informe y dictamen?

La ley obliga a la institución a acusar recibo de tu solicitud. La regulación de Banxico precisa que debe darte al menos un número de referencia, la fecha y la hora en que recibió el aviso.

Si lo presentas por canales electrónicos, el banco debe entregarte esos datos dentro de las 24 horas posteriores.

Además, en un máximo de dos días hábiles debe ponerte a disposición un informe con tres puntos:

• El alcance de tu responsabilidad por los cargos, antes y después del aviso.
• La fecha y hora en que se recibió el aviso.
• El estado de la investigación.

Si el motivo es robo o extravío de la tarjeta, no eres responsable de los cargos hechos a partir del aviso. El banco sí puede exigir cargos recurrentes que ya habías autorizado.

Una vez recibida tu solicitud, el banco tiene un máximo de 45 días para entregarte un dictamen por escrito, firmado por personal facultado, con copia de la evidencia en que se basa.

Si la reclamación es por operaciones realizadas en el extranjero, el plazo sube hasta 180 días naturales.

Según Banxico, en operaciones con tarjeta el dictamen debe explicar en lenguaje simple lo siguiente:

• La evidencia de los factores de autenticación usados.
• La hora y el minuto de la operación.
• El nombre del adquirente y del establecimiento donde se originó.
• La dirección del dispositivo o la IP, si el banco cuenta con ella.

Después del dictamen, el banco debe poner a tu disposición el expediente de tu caso durante 45 días naturales, en la sucursal o en su unidad especializada.

Si el banco no responde a tiempo, la ley prevé que la CONDUSEF le imponga una multa equivalente al monto que reclamaste.

En su revista (2018), la CONDUSEF explica además que, sin dictamen en 45 días, tu reclamación procede.

¿Te devuelven el dinero mientras investigan?

En muchos casos sí. La Circular 34/2010 obliga al banco a abonar a tu cuenta el monto reclamado a más tardar el segundo día hábil siguiente a tu aviso, bajo dos supuestos.

Primero: los cargos corresponden a operaciones hechas en las 48 horas previas a un aviso de robo o extravío y tú no los reconoces.

Segundo: presentas una reclamación por cargos que no reconoces como propios dentro de los 90 días naturales posteriores a la fecha del cargo.

Hay una excepción. El banco no tiene que abonar si, a más tardar en ese segundo día hábil, te entrega un dictamen que compruebe que el cargo se hizo con al menos dos elementos de autenticación independientes.

Esos elementos pueden ser algo que solo tú sabes (como un NIP), algo que solo tú posees (como el chip o un código dinámico) o algo propio de ti (como una huella o el rostro).

Aun así, si el cargo fue una falla operativa del banco o del adquirente, como un cargo duplicado, el abono procede.

La regla también aclara que el banco solo puede recuperar el abono si demuestra que el cargo se hizo con esa autenticación. Si no entrega a tiempo el dictamen de 45 días, el abono queda firme.

Mientras se resuelve: pagos, intereses y Buró

El artículo 23 de la ley establece que, en los casos que determine la CONDUSEF, tienes derecho a no pagar la cantidad que aclaras ni otras relacionadas con ese pago hasta que se resuelva.

Si el dictamen concluye que el cobro sí procede, pagas lo que debes con intereses ordinarios, pero no pueden cobrarte intereses moratorios ni otros accesorios por la suspensión del pago.

Además, mientras la aclaración no se resuelva, el banco no puede reportar como vencidas ante las sociedades de información crediticia las cantidades sujetas a esa aclaración.

Esto no significa que dejes de pagar el resto de tu tarjeta. Los demás movimientos siguen su curso, así que sigue tu estado de cuenta y cubre lo que sí reconoces.

Un ejemplo hipotético con fechas

Un ejemplo hipotético: ves en tu app un cargo hecho el lunes 12 de octubre de 2026. Tu fecha de corte fue el 20 de octubre y avisas al banco el viernes 6 de noviembre.

• Pasaron 25 días entre el cargo y tu aviso: estás dentro de los 90 días naturales de la ley y de los de Banxico.
• Contados desde el cargo, los 90 días terminan el 10 de enero de 2027. Contados desde el corte, el 18 de enero de 2027.
• El segundo día hábil bancario siguiente a un viernes es el martes 10 de noviembre, si no hay días inhábiles de por medio. Esa sería la fecha límite del abono.
• Los 45 días para el dictamen, contados desde tu aviso, terminan el 21 de diciembre de 2026.
• Si fuera una compra hecha en el extranjero, el plazo de 180 días terminaría el 5 de mayo de 2027.

Las fechas son solo ilustrativas, se calcularon con días naturales y no incluyen casos especiales. Tu banco debe indicarte las suyas en el acuse y en el informe de los dos días hábiles.

¿Qué hacer si el banco no resuelve o te lo niega?

Primero, pide el dictamen y el expediente por escrito. Revisa si responde cada hecho de tu solicitud y si incluye la evidencia que describe la regulación.

Según el artículo 50 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, todo banco debe tener una unidad especializada para consultas y reclamaciones.

Si no queda resuelto, puedes acudir a la CONDUSEF, también por escrito o por otro medio idóneo. Indica tus datos, los hechos, el servicio reclamado y el nombre de la institución.

La ley da dos años para presentar esa reclamación, contados desde el hecho que la originó o desde la negativa del banco a satisfacer tu pretensión.

Un detalle importante del artículo 23: ese procedimiento de aclaración deja de aplicar cuando presentas demanda ante un juez o conduces tu reclamación según la ley de protección al usuario.

Los canales de atención vigentes de la CONDUSEF están en su página de gob.mx. Consúltalos ahí, porque los teléfonos y medios pueden cambiar.

Si sospechas que alguien usó tus datos para abrir créditos a tu nombre, revisa cómo detectar un robo de identidad en tu historial.

Cómo reducir el riesgo de cargos que no reconoces

Ningún hábito elimina el riesgo, pero algunos lo bajan. Revisar tu app cada semana te permite detectar un cargo mucho antes del corte.

También ayuda activar las alertas de movimientos y conocer las protecciones para compras en línea, como la tarjeta digital o el código dinámico.

Y si dudas entre usar crédito o débito para ciertas compras, revisa cuál conviene en cada situación.

La CONDUSEF recomienda no perder de vista la tarjeta al pagar, llevar un registro de tus movimientos y revisar los estados de cuenta en busca de anomalías.

Por último, estas reglas pueden cambiar. Si Banxico o el Congreso las modifican, valen las vigentes: confirma los plazos con tu banco o con la CONDUSEF antes de decidir.